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北京洁丽来环境科技有限公司
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一、接待
    要礼貌用语,和善待人。客人进入办公室要自己先起坐,说声“欢迎您”,“请坐”,接着给客人酌茶倒水。然后请问“客人贵姓”?“需要我们为您做些什么”?如果客人提出需要服务,就必须有针对性为客人介绍本部服务项目及收费时价,同时递上一份“海风家政服务部简介”给客人。客人来电咨询或要求服务的,先说声“您好”,同时自报本部名称,接电话人姓名,询问对方姓名,要服务的项目,介绍本部收费时价等。对客人要求服务的项目,服务要求以及住址、联系电话,详细记录在案,然后报告业务主管。
二、受理
    经过我部工作人员介绍情况后,客人愿意接受服务时价的,先递上一份“服务登记卡”让客人依次填写,如客人不懂填写的,我部工作人员可根据客人口述为其填写。“服务登记卡”填写完之后,工作人员要逐项对照核准。完成上述顺序后,与客人签订“服务合同”,同样一次填写,一式两份,客人一份,自存一份。最后,按合同约定收取定金,开具定金收条。并向客人说明,一旦客人违约,所收定金不予返还。
三、派工
    派工由业务主管负责,包括电话通知工人。通知时说明工种、地点、报酬、要求等相关事项。如客人所需服务项目力不能及的,要及时报告领导,由领导拍板决定。工人派出之后,工作人员要到服务点现场监督,指挥、协调,及时处理服务过程中遇到的问题。
四、结算
    服务项目完成后,工作人员要与客户见面结算结果,开诚布公,如客户对结算有异议,可以请客户逐项核对,然后,与客户填写“服务项目结算单”,签上客户名字和日期。如客户对服务质量不满意,可安排工人即时补工,直到客户满意为止。“服务项目结算单”带回交给财务人员,由财务人员前往服务客户所在地收款。财务人员收款后将现金及时存入银行。“服务项目结算单”一式两份,客户一份,自存一份。“服务项目结算单”自存的一份由财务人员交业务主管存档,以便清算账目时使用。
五、回访
    回访方式采取电话回访,或上门回访两种。凡一项服务结束后,三个工作日之内电话征询客户意见,在“回访登记部”上逐栏如实记录客户意见或建议。“回访登记部”及回访工作由本部指定人员负责。
    业务主管每天对“回访登记部”所记录的内容浏览一遍,发现问题需要改进的,及时与当班工人反馈,或向领导反映。

 


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